El Poder de la Persona

Hasta hace muy pocos días hablábamos del poder de la marca, aquél elemento capaz de crear grandes grupos de seguidores, personas fieles e incondicionales de un logotipo, de un producto/servicio, interesados en ser usuarios del mismo independientemente de sus características o prestaciones al tratarse de un objeto que ha lanzado “su marca”.

Recordáis cuando nos referíamos a los influencers, prescriptores… conceptos que hasta hoy en día habían quedado en un segundo plano y que, desde mi humilde punto de vista, están volviendo a retomar sus posiciones naturales ya que de nuevo están erigiéndose como verdaderos artífices de la marca (brand ambassador).

Hemos pasado de sentir las sensaciones y experiencias que nos comunican las marcas, de imaginarlas, a querer realizarlas en persona sobre todo porque hay un individuo que llama poderosamente nuestra atención con su estilo de vida, de actuar, de pensar. Por este motivo, es cuando de nuevo las personas que representan a la marca son las que determinan el nacimiento o no de un fan o seguidor.

Ahora más que nunca estamos todos interesados en desarrollar nuestra persona, en sentirnos realizados, en alcanzar límites que jamás nos hubiéramos planteado y todo gracias a la influencia de esos modelos que han resultado convertirse en verdaderas armas de marketing, mucho más influyentes que en los inicios, mucho más allá que las propias marcas. No es de extrañar que un término tan clásico como el “patrocinio personal” vuelva de nuevo a la palestra más fuerte que nunca.

La apuesta es clara: poner el valor de la marca es las cualidades diferenciales del sujeto y en su puesta en práctica, una persona que sin ser tan primordial en su aspecto físico (belleza) expone su capacidad como motivador y como experto en realizar actividades y experiencias que realmente atraen al público objetivo.

Ya no quiero un coche deportivo de la marca X para surcar las carreteras, ahora quiero correr, montar en bicicleta, nadar, moverme, viajar, como hace ese hombre o mujer que en alguna de sus prendas resulta que lleva inscrito el logo de la marca X.

El poder de la Marca ha devuelto su trono al poder de la Persona (o acaso lo cedió en algún momento??).

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Juntos…

La figura del prescriptor, influencer, se antojan primordiales para el desarrollo de las vidas de las personas. Necesitamos guías o pautas que nos marquen el camino a seguir o, cuando menos, nos orienten porque de lo contrario, si no es de manera innata, desconocemos la teoría, y los desvíos y las incorrecciones se sucederán hasta que la elección sea la acertada.

Además, no sólo se trata de caminar, sino de cómo caminar. La motivación, la incitación a realizar determinadas actividades por personas que tienen la capacidad de hacer lo irrelevante atractivo, de conseguir que el interés por algo crezca de manera exponencial, están en manos de unos pocos que son los encargados de guiar a las masas.

¿Por qué ellos? Porque nacieron con esa facilidad o porque con el paso del tiempo han sabido comprender al hombre y trasmitirle aquellos valores, actos, elementos básicos para hacerles crecer y motivarles. Muy pocos seres humanos somos conscientes de lo que realmente podemos llegar a alcanzar, siempre construimos barreras como ejemplo de pereza y egoísmo, pero en el fondo sólo hay que encender la llama y veremos cómo arde todo lo alto que nosotros mismos queramos.

Hoy en día, hablamos de motivación, coaching, influencia positiva… Y, desviándonos de los pasos de la vida, del aspecto de mejora personal, pasamos a la sección en la que las marcas se han adueñado y perfilado como las encargadas de buscar a esos influencers y ofrecérselos al público pero, como apuntábamos, no para la incentivación del interior del sujeto, sino como modo de llegar a la mente de la persona y transformarla en consumidor de su producto o servicio. Es decir, te motivo para que me compres. El estilo de vida que te “vendo” es el pretexto para que seas un nuevo usuario de mis zapatillas, camisetas, automóviles…

Las técnicas de mejora personal aplicadas al mundo del marketing, un fantástico video, con un personaje relevante y una acertada banda sonora pueden hacer el resto…

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EL Valor Humano de la Cerveza Negra…

 

Qué bien ha venido el nacimiento de la era digital y del mundo online para las marcas del mundo entero. Cómo, conforme pasan los años, estamos asisitiendo a una adaptación y evolución de las marcas enfocada a satisfacer las necesidades y deseos del consumidor de un modo cercano, amigable, casi casi familiar.

Interesante la política de algunas marcas por dejar de lado el producto, éste ya no interesa, lo verdaderamente relevante es la experiencia y opinión del consumidor, las ventajas o inconvenientes que aprecia cuando hace uso del producto/servicio de la marca. Como sabemos y observamos a nuestro alrededor, estamos regresando a la época en la que lo artesanal, elaborado con las manos, está resurgiendo y adoptando una serie de valores diferenciales tan importantes como para desequilibrar la balanza sobre la imagen y reputación de marca que tenga el consumidor de nuestra empresa.

El trabajo, el ímpetu, los procesos previos, el trato de la materia prima y su puesta en producción, la relación de las personas de la marca, la infraestructura empresarial, etc, etc, estos y otros muchos factores están cobrando dimensiones muy a tener en cuenta ya que cada vez están siendo más valorados por la mente del públivo objetivo. Nunca me cansaré de repetir que en este mundo online la humanización de la marca es imperativa para poder acercarnos a nuestra audiencia de forma creíble.

Me ha gustado la estrategia empleada por la reconocida firma de cerveza negra Guinness, todo un baluarte en el mundo del lúpulo, con muchos años de trayectoria y que casi siempre cuenta con un material promocional exquisito. Ante la creciente oferta de cervezas y empresas cerveceras, más aún la incipiente aparición de cervezas artesanales con maestros cerveceros que a pequeña escala elaboran un producto sobresaliente y por tanto cada vez más demandado, la firma irlandesa ha respondido con muy buena mano probablemente empujado por esta situación. Así, el video se olvida un poco del currículum de la marca entendido éste como la fama e imagen de líder mundial que atesora, y se centra en el valor humano de la misma, en el proceso de elaboración “artesanal” de su cerveza negra, en los ingredientes cuidados y estudiados que emplean en sus fórmulas y en la relación existente entre el equipo humano encargado de dirigir todo este proceso que tiene como resultado un producto delicioso en el que se transfiere cada uno de los elementos analizados. El trato de la luminosidad, las perspectivas de las tomas, los protagonistas de la acción, las acciones propiamente dichas, hasta el más mínimo detalle está estudiado para generar ese ambiente de tradición, clasicismo, incluso misticismo…

De nuevo, las grandes marcas se fijan en el “modus operandi” de los pequeños para adaptarse de manera más eficiente a los gustos y preferencias de las personas, conscientes de que en muchas ocasiones el contacto de los “artesanos” con el público es más cercano y por tanto más fiable.

Ahora es el target el encargado de responder quién es el elegido.

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Mala Experiencia de Usuario…

Uno de los principales objetivos de las marcas es ofrecer a sus clientes una experiencia de usuario inolvidable, que satisfaga los deseos de la persona y, por supuesto, sus necesidades. Por este motivo, existen multitud de productos/serivicios extras que pretenden dotar con un valor diferencial a la marca para poder estar por encima de la competencia, convirtiendo a la demanda en verdaderos defensores, seguidores y prescriptores, formando una comunidad.

Experiencia de usuario

El problema surge cuando el resultado esperado es todo lo contrario, bien porque no se han cumplido las expectativas de la persona interesada (aspecto que puede incluso apreciar matices subjetivos de la persona y ofrecer otras apreciaciones) o bien porque la ejecución de ese producto/servicio diferencial ha sido simplemente nefasta. Ahora bien, la marca es consciente de esta depreciación??

Voy a contar mi última experiencia como usuario de la que he salido de todo menos contento por multitud de motivos, difícil de creer si proviene de una firma tan importante. Resulta que compré un armario en una gran superficie de muebles “lowcost” suecos, pongo comillas por aquello de que es una palabra inglesa ya que el producto superaba los 500€, así que de precio bajo como que no. Solicité que lo enviaran a mi domicilio (suplemento transporte) así como que lo montaran (suplemento montaje). En el primer contacto, después de una semana, el día que llega el mueble a casa, resulta que las piezas son equivocadas, lo que supone poner una incidencia (acto que además tengo que hacer yo cuando el culpable no soy yo) para que quede constancia; segundo contacto, tras siete días, de nuevo vienen los encargados con las piezas pero desconocedores de que debían montar el mueble o sin saber montar muebles, porque el resultado fue pésimo: cajones a mala altura, puertas que no se cierran, perchero demasiado elevado…; de nuevo, otra reclamación para que vuelvan a colocar el mueble como es debido y, tras un mes de espera, ya que a mi zona sólo se desplazan los viernes y por motivos de días festivos y vacacionales no coincidíamos, tuve que esperar toda una mañana al “profesional” correspondiente para, finalmente, mandarle a la mierda (perdón por la expresión) ya que a las 17.40 horas decidió contactar conmigo cuando la hora tope eran las 14.00 horas.

Culpables… por supuesto los encargados de anotar mal el pedido, los responsables del montaje, la persona de atención al cliente que no mostró ni muestra interés alguno y, de principio a fin, la MARCA. Mi experiencia, como imaginaréis, con este producto/servicio ha sido para olvidar, alguien me dijo que el valor diferencial de esa marca es el diseño y los precios bajos, no el servicio de montaje, y digo yo: ¿Para qué lo ofreces en tal caso? Ésta deficiencia puede empañar toda la buena labor que has llevado a cabo, campañas de promoción, comunicación, formación… Al fin y al cabo, es tan buen cliente el que compra el producto y se lo lleva como el que lo compra y solicita que lo lleven y lo monten, más aún cuando el importe será superior en el segundo caso.

Tal vez este sea el talón de aquiles de las firmas low cost, muy pocas ofrecen una buena experiencia de usuario y eso las transforma en high cost porque al cliente le sale demasiado caro ese producto, por lo que deja de confiar, deja de comprar y lleva a cabo un boca a boca muy poco amigable.

La experiencia de usuario debe ser un objetivo tan importante como el producto/servicio para las marcas, ya que de ella depende la repetición de la compra, una difusión positiva de los valores de la marca, un boca a boca efectivo, una excelente reputación e imagen, unas buenas ventas.

No cuesta nada tener a un cliente contento y , en cambio, cuesta muchísimo conseguir su confianza.

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