Mala Experiencia de Usuario…

Uno de los principales objetivos de las marcas es ofrecer a sus clientes una experiencia de usuario inolvidable, que satisfaga los deseos de la persona y, por supuesto, sus necesidades. Por este motivo, existen multitud de productos/serivicios extras que pretenden dotar con un valor diferencial a la marca para poder estar por encima de la competencia, convirtiendo a la demanda en verdaderos defensores, seguidores y prescriptores, formando una comunidad.

Experiencia de usuario

El problema surge cuando el resultado esperado es todo lo contrario, bien porque no se han cumplido las expectativas de la persona interesada (aspecto que puede incluso apreciar matices subjetivos de la persona y ofrecer otras apreciaciones) o bien porque la ejecución de ese producto/servicio diferencial ha sido simplemente nefasta. Ahora bien, la marca es consciente de esta depreciación??

Voy a contar mi última experiencia como usuario de la que he salido de todo menos contento por multitud de motivos, difícil de creer si proviene de una firma tan importante. Resulta que compré un armario en una gran superficie de muebles “lowcost” suecos, pongo comillas por aquello de que es una palabra inglesa ya que el producto superaba los 500€, así que de precio bajo como que no. Solicité que lo enviaran a mi domicilio (suplemento transporte) así como que lo montaran (suplemento montaje). En el primer contacto, después de una semana, el día que llega el mueble a casa, resulta que las piezas son equivocadas, lo que supone poner una incidencia (acto que además tengo que hacer yo cuando el culpable no soy yo) para que quede constancia; segundo contacto, tras siete días, de nuevo vienen los encargados con las piezas pero desconocedores de que debían montar el mueble o sin saber montar muebles, porque el resultado fue pésimo: cajones a mala altura, puertas que no se cierran, perchero demasiado elevado…; de nuevo, otra reclamación para que vuelvan a colocar el mueble como es debido y, tras un mes de espera, ya que a mi zona sólo se desplazan los viernes y por motivos de días festivos y vacacionales no coincidíamos, tuve que esperar toda una mañana al “profesional” correspondiente para, finalmente, mandarle a la mierda (perdón por la expresión) ya que a las 17.40 horas decidió contactar conmigo cuando la hora tope eran las 14.00 horas.

Culpables… por supuesto los encargados de anotar mal el pedido, los responsables del montaje, la persona de atención al cliente que no mostró ni muestra interés alguno y, de principio a fin, la MARCA. Mi experiencia, como imaginaréis, con este producto/servicio ha sido para olvidar, alguien me dijo que el valor diferencial de esa marca es el diseño y los precios bajos, no el servicio de montaje, y digo yo: ¿Para qué lo ofreces en tal caso? Ésta deficiencia puede empañar toda la buena labor que has llevado a cabo, campañas de promoción, comunicación, formación… Al fin y al cabo, es tan buen cliente el que compra el producto y se lo lleva como el que lo compra y solicita que lo lleven y lo monten, más aún cuando el importe será superior en el segundo caso.

Tal vez este sea el talón de aquiles de las firmas low cost, muy pocas ofrecen una buena experiencia de usuario y eso las transforma en high cost porque al cliente le sale demasiado caro ese producto, por lo que deja de confiar, deja de comprar y lleva a cabo un boca a boca muy poco amigable.

La experiencia de usuario debe ser un objetivo tan importante como el producto/servicio para las marcas, ya que de ella depende la repetición de la compra, una difusión positiva de los valores de la marca, un boca a boca efectivo, una excelente reputación e imagen, unas buenas ventas.

No cuesta nada tener a un cliente contento y , en cambio, cuesta muchísimo conseguir su confianza.

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Acerca de Galo

Un tipo con incertidumbres y muchas ganas de conocer.
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2 respuestas a Mala Experiencia de Usuario…

  1. pepacomunica dijo:

    Experiencia desesperante! Y creo que hay problema añadido, lo mal preparadas que suelen estar las marcas en general en España para solucionar una queja. Porque respondiendo rápidamente, de forma eficaz y con empatía y amabilidad, una queja se puede transformar en un punto a su favor. Que esto no se vea, es aún más desesperante. Saludos.

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